杨立民开始向沐兰讲解起来，而王大山和张奎也在旁边听着，他们也想听听杨立民到底要做一个什么样的店。“销售的概念，是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。”“很多人认为不久卖东西嘛，只要能卖出去，怎么卖不一样啊，其实区别很大。举个例子说，两个人都是卖布的，都拿了同一匹布，其一个向人认真介绍，让人高高兴兴的付钱买走了，而另一个人逼着一个人掏钱那布带走了，这两种都是把布卖出去了，钱放在一起啊你说有区别吗？”三个听得人都笑了，王大山说：“当然不一样了，卖东西嘛，怎么能强买强卖呢，肯定要自愿的嘛。”杨立民点点头说：“王叔说的没错，这第一要点是要让顾客自愿购买，绝对不能强买强卖，这是开店做生意的要点。不是我故弄玄虚，这种事可是不少见的。”三人也都是思考了起来，的确有些地方还真是有这些事情存在的，把持商品，货可居，搞垄断的，不这样么。表情也都严肃了几分。“‘创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系’，这是刚刚过的，这句话怎么理解，绝对不是简简单单的顾客要一双鞋，我扔一双在柜台，爱要不要。要‘传送价值给顾客’，也是要给顾客需要的东西，他要38码的，你给他40码，这对他有用吗？显然没用。”“还有，‘经营顾客关系’，什么意思？是要维护和顾客之间的那种良好的售卖关系，让他成为我们的回头客，再次光临。我们自己也买东西，如果有好几家都卖同一种东西，拿我们总有喜欢去的某一家，原因何在？抛开距离之外最在乎的怕是几个方面了，一是价格，二是商品齐全程度，三是态度。你们觉得呢？”杨立民没有一直说，二是留给了三人足够的时间思考消化，尤其是沐兰，他可是要负责人员培训的，她都搞不清楚，到时候培训出来的员工素质可想而知了。沐兰想了一下，有些明悟的说道：“杨经理，我明白了，是说，在正常经营的基础，我们卖货的过程，要和顾客亲切沟通，让顾客觉得我们店里要别其他地方好，愿意再来购买，是不是这样。”杨立民点点头表示赞赏：“对，不过我要提醒一下，不是卖货，而是销售。卖货是说付钱拿货走人，那完了，但是销售不同，还附带着销售过程让顾客满意，心情高兴，以及售后服务。这是一个过程，而不是一个简短的时段。国营商店大家都去过，售货员的态度你们觉得好吗？反正我是很反感的，所以，我的店面内，绝对不容许这种事存在，顾客是金主，售货员在我们这里叫服务员，或者叫店员，绝对是以服务为宗旨的，而不是刚刚在的，整天给人板着一张脸，或者心情不好拉下一张脸，拉给谁看啊，这样的人，我不容许存在我的店里。”杨立民回头很严肃的岁王大山说道：“王叔，这一点你要记住了，如果让我发现，我不但会处理店员和店面负责人，你绝对脱不开责任。”王大山本来还有些不以为然，但是看到杨立民的表情后，他也明白了，杨立民绝对不是开玩笑的，虽然心里有些不同意，但是想到国营店里的人的态度，以己度人想一想，也觉得杨立民说的没错，店员是应该态度好一些的。杨立民记着说：“我再说明一点，刚才提到的‘满足客户特定的需求’这句话，这话没错，但是你们都不要理解错了，我们满足的顾客需要是在我们经营的商品范围内的，经营范围以外的事我们绝对不提供的，这是要求，也是规定，不是开玩笑。可能你们现在觉得本来不是这样的吗？但是也许会出现一些特别情况，如，某个人觉得店里的哪一个店员长的漂亮，有了坏心思，说要买一双鞋，或者很多，但是要送到哪里哪里的，或者说让店员什么时间给他送去，还有陪他送到哪里去什么的，我现在说清楚了，我们做的事店面销售，不是全方位服务，一切经营活动仅仅限定于店面，能成交成交，不能成交那算了，绝对不能为了经济效益出任何的安全事故或者其他事情。如果哪个人私自决定这么做了，一切后果由他个人一力承担。这一点要明规定，告知每一个人，并且签下保证书，还要家人签名表示知晓。”“可能你么觉得这有些危言耸听了，但是，我可以很郑重的说明，这绝对不是乱说，这种事是既有可能的。还会有人爱慕虚荣向某些有钱或者有权的人投怀送抱也是会有的，毕竟人多了，各有各的心思，不得不防。”不过这话刚说出来，杨立民陡然看见沐兰的脸马难看了起来，杨立民瞬间有些后悔，自己并不是有意针对谁，只是这些事很有可能出现，所以现在必须说出来，让他们知道一旦出事的严重性，却是不想误伤了沐兰。“莫岚，不好意思啊，我忘记你是个姑娘了，不过我说的这些事很可能会出现在店员身，说出来，你培训的时候一定要讲清楚，还有王叔，管理店面不光是店面和商品安全以及销售业绩，人员的安全也很重要，如果有这种人，可以提前劝退或者调岗，绝对不能再店里出事。”